Als klant moet je super stressbestendig zijn!
22/12/2015 - 09:44
Nieuwe installatie van telecomrouter bij mijn zoon. Hij kan er niet zijn, dus ik help hem. Gisterenavond al stress. Bekend met dit soort zaken. Is nog nooit vlot verlopen. De installateur zal langskomen tussen 10 en 14u30.
"Voorlopig is de afspraak gepland rond 11:15. We verwittigen u zodra de technicus vertrekt". Voor werkende mensen betekent dit twee dagdelen, dus een hele dag verlof nemen. Gelukkig ben ik zelfstandig en kan ik me hiervoor vrijmaken. De afstand die ik moet afleggen bedraagt 10 minuten. Ik besluit me zo te organiseren dat ik bij het sms-signaal van de man thuis vertrek. Om 10u45 uur ben ik klaar met zaken die ik niet op verplaatsing kan doen. Ik besluit te vertrekken. 2 minuten later ontvang ik een sms (zie ik pas later, want tijdens het autorijden geen sms-en). Bij aankomst staat de man zich al te vervelen aan zijn wagen. De sms is immers niet gestuurd bij zijn aankomst, maar wanneer hij al voor de deur staat.
Gelukkig maakt hij geen misbaar.
De installatie verloopt vlot. Deel 1 toch. De rest moet ik zelf doen. De man geeft me de nodige instructies hiervoor door. Hij doet dit uit het hoofd. Ik schrijf ze op. Hij vertrekt. 3 minuten later heb ik de opgeschreven procedure volledig doorlopen. Nu ik weet hoe snel het gaat, even lang als het opschrijven zelf, begrijp ik niet waarom dat niet tegelijk kon.
Of toch: het internet werkt niet. Stressfactor nummer 1 in veel gezinnen. Gelukkig woont mijn zoon hier vandaag nog niet.
Ik krijg een foutmelding te lezen dat ik de technische dienst moet opbellen. Wat ik doe. Ik leg het probleem uit, de man aan de andere kant van de lijn zegt dat er niets anders opzit dan een nieuwe afspraak te maken met een andere technieker op een andere dag. Ik steiger. Ik wil géén tweede dag vrijhouden voor iets dat alles bij elkaar 15 minuten zal geduurd hebben. Toch zit er niets anders op. Ik dring aan, herhaal nog een keer, al wat bozer deze keer, dat ik niét bereid ben om nog een dag vrij te houden voor die installatie. Of ze de technieker niet kunnen opbellen dat hij terugkomt. Ver kan hij nog niet zijn. Of dat de technieker me telefonisch kan verderhelpen. Het was toch eenvoudig? “Dat kan niet, wij hebben geen telefoonnummers van onze techniekers, wij kunnen die mensen zelf ook niet opbellen”. Ik kan mijn oren niet geloven. Dat zeg ik ook. Echt boos nu.
Door mijn niet-aflatende poging om deze tweede verloren dag te vermijden krijg ik de man bereid verder te zoeken. Wat blijkt? De technieker had mij één stap vergeten uitleggen, namelijk dat het alleen met een laptop kon en met een vaste kabelverbinding. Voor hem evident, voor mij, niet goed in ICT, veel minder. Ik had het allemaal met de iphone gedaan.
Tijd toch om aan de processen te werken bij de telecomoperator?
Hoe?
Geef alle techniekers een checklist mee als ze doe-het-zelf uitleg aan de klant moeten geven, zodat ze géén stappen kunnen overslaan. Als de procedure redelijk uniform is in elke woning, kan het ook gewoon met een voorgedrukt formulier, waarop eventueel hier en daar nog wat zaken moeten worden aangevinkt om het document helemaal in orde te maken voor de betreffende situatie. Kost véél minder dan techniekers 2x te moeten laten komen, en levert een veel grotere klantentevredenheid op!
Verbied de techniekers om de tevredenheidsenquête zelf voor hun komst al in te vullen. Ik kon het niet geloven, maar mij werd gevraagd een handtekening te zetten onder een document waarbij alle hokjes in verband met mijn tevredenheid al aangevinkt waren met een "ja".
Laat de mensen van de helpdesk ook een vragenlijst overlopen vooraleer ze mogen besluiten dat de klant een tweede keer thuis moet blijven als mits wat aandringen blijkt dat het probleem in vijf minuten telefonisch ook kan worden opgelost. Laat ze dus niet onmiddellijk concluderen "dit wordt een tweede afspraak, deze keer een herstelafspraak".
En tenslotte wat de voorbereiding van het bezoek betreft: als blijkt dat er voor de installatie van een modem een dubbel stopcontact of een verdeelstekker nodig is, geef dit dan al door aan de klant voor het bezoek. Ik wou het onmiddellijk gaan kopen in de winkel om de hoek (de man had me gezegd dat hij een uur werk zou hebben, dus tijd genoeg), maar dat mocht dan weer niet omdat ik het huis niet mocht verlaten zolang hij binnen was. Zo'n zaken kunnen perfect vooraf worden gecommuniceerd!