Bagage kwijt in de luchthaven - klant betaalt sowieso!
17/05/2016 - 15:24
Vorige week brachten we door in Sicilië. We kwamen terug via Rome. Eén uur om over te stappen. “Van jullie bagage moeten jullie je niets aantrekken, die komt vanzelf bij Brussels Airlines terecht”, zo werd ons in Catania verzekerd.
Vorige week brachten we door in Sicilië. We kwamen terug via Rome. Eén uur om over te stappen. “Van jullie bagage moeten jullie je niets aantrekken, die komt vanzelf bij Brussels Airlines terecht”, zo werd ons in Catania verzekerd.
Geen bagage in Zaventem. We waren niet alleen: al snel vormde zich een groepje van 10 mensen in dezelfde situatie. Voor één van hen was het de tweede keer deze week dat hij zijn gerief 3 dagen kwijt was. Ik heb mezelf gedwongen om niet aan de gevolgen te denken. Het vakantiegevoel toch nog héél even vast te houden. Mezelf troostend met de idee dat het beter nu was dan op de heenreis, want dan hadden we helemaal pech gehad. Geef toe: toekomen in het weekend in Sicilië, in winterkleren, en niet kunnen omschakelen naar zomergerief terwijl het ter plekke 28 graden was, ik weet niet hoe ik dat had moeten aanpakken. Een hele dag op de kamer blijven omwille van de airco?
Ondertussen zijn we twee dagen verder. De zogenaamde online tracking blijkt hopeloos achterop te lopen. Online stond de bagage nog steeds geregistreerd als “lost”, telefonisch hoorden we toch al dat ze getraceerd was in Rome. Oef! Maar waarom lopen deze twee info’s niet gelijk? Van dienstverlenerskant bekeken: waarom investeren in een online tracking systeem dat de informatie niet kan volgen? Om dan opnieuw te moeten investeren in telefonisten om de zaak weer recht te trekken?
Morgen moet ik me voor het eerst aanmelden bij een nieuwe klant. Ik denk terug aan zoveel jaar geleden, toen ik een belangrijke presentatie moest geven en mijn jongere zus, die week voor het eerst op kot, met al mijn kleren was gaan lopen. Maandagmorgen in de kleren van mijn ma. Schots rokje dat toen al jaren uit de mode was. Zoiets vergeet je niet.
Morgen moet het dus anders. Nog 23 uur te gaan. De bagage staat ondertussen klaar om opgepikt te worden, zo meldt de website. Wat betekent dit concreet? Heb ik tegen morgenvroeg mijn kleren terug of moet ik vandaag, deadline of niet, noodzakelijkerwijs gaan shoppen? Het enige dat ik te horen krijg van het automatisch antwoordapparaat: “al onze lijnen zijn bezet, belt u later nog ’s terug of kijk naar www enz (de mij ondertussen bekende url). Klik”.
Twee dagen geleden op Zaventem werd het nog als luxebehandeling voorgesteld: “je hoeft je er niets van aan te trekken mevrouw, die bagage wordt bij u thuis afgeleverd”.
We mogen niet klagen, de bagage is niet verloren. Zo ziet het er tenminste nu toch uit. Toch vraag ik me als bedrijfscoach die zich met processen bezig houdt af: is dit écht niet anders te regelen? Dit moet toch beter kunnen? Low cost vliegtuigreizen organiseren en dan zoveel geld steken in nabrengen van bagage met een koerier kan toch niet rendabel zijn? Volgens de baliebediende in Zaventem gebeurde dit bij dezelfde maatschappij dagelijks. De website vertelt ons dat er jaarlijks tonnen bagage verloren gaan op deze manier. Dat moet toch beter kunnen? Tenslotte verlies je hieraan niet alleen als bedrijf, maar ook als klant altijd, hoe goed de dienstverlening achteraf mogelijks ook is: tijd, je vakantiegevoel, je eigen deadllines en als het nog even duurt ook nog geld.
Please, firma’s, pak dit probleem aan, onderwerp de processen aan een scherpe frisse blik, teken ze opnieuw uit als het nodig is en probeer te vermijden dat dit nog langer als “part of the game” wordt beschouwd.
Update 2 uur later
6 telefoons verder, waaronder als laatste een betalend nummer, met een keuzemenu om je eigen taal te kiezen, Nederlands is nr. 6. Eindelijk een operator aan de lijn! Die alleen Engels blijkt te spreken … talenkennis komt vandaag goed van pas, maar wat doet dan een klant die al die talen niét machtig is, vraag ik me af. Stamelen of de zaak met hand en poot uitleggen aan 30 cent/minuut?