Copyshop gered door weekendwerker, of toch niet?
08/04/2015 - 18:05
Onlangs moest ik fotokopies nemen. Daarna moesten de 3 gekopieerde vellen in 9 stroken worden gesneden. Fotokopiëren bleek te lukken in de copyshop, het versnijden (3 euro) zou echter méér kosten dan de kleurenkopies (2 euro). Non-verbaal liet ik mijn verbazing blijken.
Onlangs moest ik fotokopies nemen. Daarna moesten de 3 gekopieerde vellen in 9 stroken worden gesneden.
Fotokopiëren bleek te lukken in de copyshop, het versnijden (3 euro) zou echter méér kosten dan de kleurenkopies (2 euro). Non-verbaal liet ik mijn verbazing blijken. De bediende reageerde daarop zeer snel dat dit normaal niet gedaan werd, dat alleen grote pakken worden versneden. "Of er dan toch geen manier was om die 3 vellen te versnijden voor een lagere prijs?" probeerde ik verder. De bediende werd kwaad en vroeg of ik wel besefte hoeveel fotokopiemachines kosten.
Ik had nochtans over de prijs van de kopies niets gevraagd, wel over de prijs van het versnijden. De bediende had op die vraag zo grof gereageerd dat ik geen zin meer had om nog verdere vragen te stellen, maar ook niet meer om hier nog opnieuw te komen.
Twee weken later had ik weer kopies nodig. Weinig tijd, dus ik besloot opnieuw naar deze copyshop vlak bij te gaan. Zeer vriendelijke man aan het onthaal. Ik zei hem dat ik zo blij was met die vriendelijke bediening, omdat het de vorige keer zo anders was verlopen. "Ik begrijp wel dat mensen hier niet altijd vriendelijk blijven, als je hier vijf dagen per week moet staan als bediende. Ik heb méér geluk", zei de man, "ik werk hier slechts één keer per week, dat is vol te houden". Toen ik verteld had wat er gebeurd was, liet hij me weten dat hij mensen, als ze een klein aantal kopies moeten versnijden, de raad gaf om dit thuis met een cuttermes te doen. Niets moeilijks aan. Dat klopt, maar als je van de copyshop rechtstreeks naar de post wou gaan met de versneden zaken, dan kost je dat als klant wel veel extra tijd. Los van de vraag of je handig genoeg bent om het zelf te doen.
Vriendelijke of onvriendelijke bediening, het maakt een wereld van verschil, maar toch. Beide mensen hebben duidelijk niet de opdracht gekregen om klantgericht te werken, nl. problemen van de klant op te lossen als dat enigszins mogelijk is. Is dat mogelijk? Uiteraard! Wat kunnen we deze zaak adviseren?
Actiepunten:
Actiepunt 1: als een probleem (in dit geval het niet kunnen snijden van dunne pakjes papier tegen een redelijke prijs) vaak voorkomt, dan neem je dit als zaak best op in je aanbod. Op die manier bied je de klant een totaaloplossing. Waar hij vaak naar op zoek is. Is hij er niet naar op zoek, dan wordt het een belangrijke meerwaarde voor je bedrijf.
Actiepunt 2: signaalfunctie uitbouwen. Als bedienden merken dat klanten niet kunnen geholpen worden, terwijl de gevraagde dienstverlening nauw aansluit bij het produkt, dan moeten ze dat kunnen signaleren en erop kunnen vertrouwen dat dit door het bedrijf wordt bijgestuurd. Dit komt hun eigen motivatie ten goede (meer inspraak en controle) en klanten die zich gesoigneerd voelen reageren vriendelijker. Win-win dus.