Ik WIL geen prijs (meer)!
08/10/2015 - 17:40
Ooit riep mijn moeder, in haar laatste levensfase, heel luid, toen de internetprovider langskwam en de hele namiddag in beslag nam: “ik WIL geen internet meer !”
Ik moest er vandaag weer aan denken toen ik een paar kraslotjes had gekregen in de winkel, “altijd prijs”. Het traject om de prijs in ontvangst te nemen was zo complex en het aantal persoonlijke gegevens dat ik moest achterlaten zo groot dat ik een hekel kreeg aan die lotjes, en bijna ook aan de hele winkel. De prijs hoefde ondertussen al lang niet meer.
Dit vind ik nu ’s een goed voorbeeld van hoe het niét moet als je de klantentevredenheid wil vergroten in een bedrijf of onderneming: nog vooraleer de klant kan genieten van de extra die hier geboden wordt, heeft hij zoveel weerzin gekregen dat hij niet eens meer wil weten welke beloning er op hem ligt te wachten!
Uiteraard is dit niet de bedoeling van de winkel.
Vandaar mijn oproep aan bedrijven: zorg er eerst voor dat je klant niet ontevreden wordt en begin pas dan aan de hogere tevredenheid te werken. Doe je het andersom, dan krijg je het omgekeerde effect van wat je wou en krijg je méér ontevreden klanten. Jammer!