Het einde van de offline retail nabij? Hoeft toch helemaal niet?
25/11/2016 - 10:49
Retailers maken zich soms te weinig zorgen, of bedenken te weinig hoe ze offline kunnen overleven. Dat was mijn conclusie nadat ik deze week 2 doe-het-zelfzaken had bezocht. 2 keer een negatieve ervaring, terwijl het eigenlijk zaken zijn waar ik heel graag rondloop, omdat ik er telkens weer nieuwe ideeën opdoe.
De eerste keer kwam ik in een lege winkel terecht, met 2 bedienden. Die stonden met elkaar te praten. Ik had een CO-melder nodig en vroeg waar die lag. Een lange uitleg naar de juiste plaats volgde. Ik onderdrukte een "kan je niet even met me meelopen en het tonen?" en zocht de weg naar het bewuste rek. Gelukkig lukte dat redelijk snel. Maar de CO-melder vond ik niet. Wat doe je dan als klant? Denken dat je beter moet zoeken. 7 minuten later ongeveer besloot ik toch hulp te gaan vragen, ik vond de CO-melder niet. De twee bedienden waren nog steeds met elkaar aan het praten. Op mijn stoute vraag of iemand soms met me kon meelopen kreeg ik gelukkig een positieve reactie. De bediende keek mee en besloot "wij verkopen geen CO-melders". Gefrustreerd naar buiten, niet alleen omdat er geen CO-melder was, maar nog veel meer omwille van het gebrek aan service én omdat het me ondertussen 15 minuten had gekost om te weten dat een product hier helemaal niet verkocht werd.
Eenmaal buiten zag ik vooraan een gloednieuw werkstation. Zagen, boren, enz. die de klanten mogen gebruiken. Daar had ik 20 jaar geleden al behoefte aan, want je zal maar in het centrum van de stad een lat willen kopen van 120 cm lang terwijl de standaardlat 270 lang is. Die wil je natuurlijk in de winkel inkorten! Van die werkpost werd ik dus weer vrolijk. Er was zelfs een feedbacktube bij, met de vraag om tips te geven. Koren op mijn molen, ik geef graag tips. Tot bleek dat er geen papier in de buurt lag om feedback op te schrijven. Soit, een schoonheidsfoutje. Mijn frustratie tijdens het winkelen had plaatsgemaakt voor een vrolijk gevoel: innovatie, dan toch!
Twee dagen laten ging ik naar de grote doe-het-zelfzaak vlak buiten de stad. Ik had 1 uur voorzien voor 4 producten. Meer dan voldoende dus. Toch kwam ik te laat op de loopclub nadien, want voor die 4 producten had ik uiteindelijk 1,5 uur nodig:
- plastic boxen: stonden allemaal verkeerd, waardoor het leek alsof de stock was uitgeput -> zoeken naar een bediende in deze grote winkel, héél moeilijk te vinden - niemand op de post "info" - uiteindelijk gevonden. Deze moest een collega oproepen. Toen die aankwam bleek hij het ook niet te weten. De eerste wist dat er 13 boxen in voorraad waren, de tweede vond ze niet. Na veel zoeken heb ik ze uiteindelijk zelf gevonden. De bijhorende deksels uiteindelijk ook.
- krijt: opnieuw een hele lange uitleg van een bediende, naar een bepaald rek. Terwijl ik ernaar toe liep besefte ik dat ik de uitleg alweer vergeten was. Toch maar even zelf gezocht. Niet gevonden. Bediende opnieuw moeten zoeken.
- schop: ging redelijk vlug, oef!
- wc-borstel met bijpassend afvalemmertje. Zo'n grote stock dat je niet meteen ziet wat bij elkaar past (merken door elkaar, soorten door elkaar). Géén zaken die bij elkaar pasten te vinden...
- aan de kassa bleek een extra klein boxje dat ik had gekocht niet te zijn geprijsd. "Of ik zelf even naar het rek kon lopen om een geprijsd exemplaar te gaan halen?" - "Oesje, ik weet niet meer precies waar dat boxje stond" - opnieuw een lange uitleg. Gelukkig vond ik het vrij snel, want achter mij aan de kassa stonden ondertussen 3 klanten die moesten wachten tot ik terug was van mijn zoektocht.
- Toen ik op het einde voor bepaalde producten een factuur vroeg, bleek dat die per post zou worden opgestuurd. Mailen kon niet, onmiddellijk meekrijgen ook niet :(
Tijdens de zoektocht besefte ik dat ik mijn loopmaatje in de steek moest laten of twee keer naar deze winkel komen. Stress, stress ...
Eenmaal in de auto dacht ik: waarom stemmen deze winkels zich niet wat meer af op de online shops?
Waarom willen mensen online shoppen? Om zich niet te moeten verplaatsen, akkoord, dat is een reden. Maar toch ook omdat je daar gewoon kan intikken "plastic box" en onmiddellijk in het juiste "rek" belandt? Zonder verdere uitleg, zonder iemand te moeten zoeken? En alles meteen perfect geprijsd is? Ik droom al 20 jaar van een doe-het-zelf zaak waar aan de ingang een computer staat waar ik even kan intikken "schop" en dan naar het juiste rek word geleid. Tenminste als ik haast heb. Op andere momenten wil ik dan weer 's rondkuieren en ideeën opdoen. Maar of ik op de eerste of de laatste manier winkel wil ik graag zelf beslissen.
Vandaar dus mijn advies aan retailers: laat mensen kiezen hoé ze willen shoppen, hoe lang, zorg ervoor dat je als klantendienst te vinden bent, en maak er voor de koper een leuke in plaats van een frustrerende ervaring van. Onder die condities zullen veel klanten opnieuw willen langskomen, want hét voordeel van offline shoppen is toch dat je géén dag moet wachten op je materiaal? Het kan vastnemen, aanvoelen, echt kan vergelijken?
Zeker met concurrenten als bol.com, die zich hoe langer hoe meer organiseren op de keuzevrijheid van bezorgen, zou het héél warm moeten worden om zich te gaan aanpassen. Laat deze kansen niet liggen!