Klantgerichtheid aan de telefoon
18/11/2015 - 16:18
Moe word ik ervan. Moe van het telefoneren. Niet dat ik niet graag telefoneer, in sommige omstandigheden hang ik uren aan de telefoon. Maar wat ik kan missen als kiespijn is dit:
- "Waarvoor belt u eigenlijk mevrouw?" - wil ik dit uitleggen als ik weet dat ik straks mijn verhaal nog 's helemaal zal moeten overdoen aan de juiste persoon?
- "Sorry mevrouw, mijn collega is er nu niet. Belt u gerust terug na 9 uur". Om 9 uur: "Sorry mevrouw, mijn collega is er vandaag niet, ze heeft een dag verlof". Of: "Sorry mevrouw, ik weet niet waar mijn collega momenteel zit. U moet begrijpen, we hebben verschillende vestigingen".
- "Mevrouw, wil u mij uw vraag op mail zetten?" - ondertussen wéét ik dat dit meestal synoniem is met "eigenlijk interesseert u/uw aanbod/uw vraag/uw gesprek/uw insteek me niet. Toch weet je maar nooit. Kruip je maar weer in je pen voor wie/wat ...?
- "Goh, mevrouw, ik zou echt niet weten wanneer mijn collega in huis is. Belt u gerust in de namiddag nog 's op" - in de namiddag: "Sorry mevrouw, maar mijn collega is 2 minuten geleden vertrokken. Deze voormiddag was hij er, maar nu kan ik hem niet meer doorschakelen". Kan ik hem morgen dan bereiken? "Goh, mevrouw, dat zou ik echt niet weten hoor!".
- "Mevrouw, mijnheer is momenteel niet in onze vestiging in Damme, belt u 's naar Antwerpen, daar zit hij nu". in Antwerpen: "Mevrouw, mijnheer is momenteel niet in onze vestiging in Antwerpen, belt u 's naar Damme, daar zit hij nu".
Het ergste dat ik op dit vlak ooit heb meegemaakt is dit: "Mevrouw, een poging tot inbraak in uw huis? Dat kan niet, uw straat bestaat niet eens". Dat de politie niet klantgericht moest zijn twintig jaar geleden begrijp ik, maar hoe komt het dat er in dit tijdperk van overcommunicatie zo weinig geweten is over de whereabouts van collega's?
Het meeste medelijden heb ik met de telefonisten zelf. Wat een job moet het zijn om voortdurend te moeten zeggen: "Ik weet niet waar mijn collega is, noch wanneer ik hem zal zien. Belt u gerust vanmiddag nog 's op". Om dan in de namiddag en in de vooravond hetzelfde verhaal te moeten brengen, aan dezelfde klant. Soms denk ik dat het om nepcollega's gaat van nepbedrijven...