Klantvriendelijk is nog niet klantgericht
10/04/2015 - 18:03
Gisteren een boek en een kabel gekocht in dezelfde winkel. Voor de kabel naar afdeling 1. De man was zéér vriendelijk, bracht me naar een andere afdeling, ging zelfs méé aanschuiven aan de 2de balie om te vragen waar ik die kabel kon vinden. Dat duurde wat lang. Hij liet me weten dat ik er op de juiste plaats stond en ging terug naar zijn eigen balie.
De tweede verkoper ging even vriendelijk als de eerste mee naar balie 3, want ook nu weer stond ik op de verkeerde plaats. Aan balie 3 vond ik iemand die me de kabel wist te tonen. Vlak naast balie 1.
Vervolgens ging ik op zoek naar een boek. Aan balie 4 vroeg ik waar ik dit kon vinden. Er zaten twee verkopers. De eerste kon niet direct antwoorden, de tweede begon méé te luisteren en zei "ik weet dat boek staan, ik zal het voor je halen". Zijn collega riep enthousiast: "x is écht een krak, die vindt elk boek direct". Enkele tellen later kon ik naar buiten met boek én kabel.
Ik was heel erg gecharmeerd door de vriendelijke bediening door 5 bedienden. Iedereen had een glimlach op het gezicht. Maar toch. De winkel was op dat moment leeg. Hoe zou deze tocht verlopen zijn mocht het er zeer druk zijn geweest? Zou dan nog steeds iedereen met me meegelopen zijn met een glimlach? Of was ik dan telkens van verkoper naar verkoper verwezen en had ik, zonder vriendelijke "meeloper" zelf mijn zaken moeten vinden?
Wat alleszins vaststaat is dat dit geen goed systeem is. Elke poging tot aankoop wordt een echte tocht die zeer veel tijd vereist, zowel van de verkopers als van de klant. Het feit dat de laatste verkoper zo enthousiast riep dat degene die het boek wist te vinden een krak was, zegt me dat niet de efficiëntie hier hoog op de agenda staat, maar dat het voor de verkopers eerder een sport is om te vinden wat ze moeten vinden.
Tijd voor actie!
Actietip 1: zorg ervoor dat elk product in de winkel, waar het ook staat, binnen de zoveel seconden gevonden wordt. Eén minuut zoeken is al lang!
Actietip 2: zorg ervoor dat de klant dit zelf heel snel kan vinden, zonder dat hij daarvoor een verkoper nodig heeft. Verkopers hebben dan tijd vrij om extra uitleg te geven over een product. Komt veel beter over dan samen met de klant te moeten zoeken in de eigen winkel!