Lean en klantgericht communiceren: evenveel woorden & zinnen gebruiken als nodig voor de klant
06/10/2016 - 15:41
Vaatwasmachine is al een hele tijd een bron van ergernis. Jaren geleden aan ons verkocht als superhandig, want: alle rekjes zijn inklapbaar. Na enige tijd worden de rekjes zo slap dat ze niet meer omhoog blijven staan. En valt alles wat je in de vaatwas zet op en over elkaar of tussen de mazen van het net…
Ik neem contact op met de firma, vraag of de lades apart kunnen worden gekocht, of, wat ik nog liever zou hebben: lades met vaste rekjes. Dan kunnen ze tenminste niet meer kapot gaan. Ik stuur een mail met een foto van de vaatwas.
Als reactie:
"Beste mevrouw,
We hebben uw verzoek goed ontvangen.
Zou u ons de referentie van het toestel (E-nummer) kunnen doorsturen, dat we dit voor u nakijken.
Ik blijf steeds ter uwe beschikking voor andere vragen.
Met vriendelijke groeten (enz)."
Nu vind ik wel binnen de 30 seconden de gebruiksaanwijzing van dit toestel terug (Lean :), maar niet het E-nummer.
Hoe zou echte klantgerichte communicatie eruit hebben gezien? Namelijk zo dat de doorlooptijd voor deze vraag voor de klant korter wordt én minder frustratie oplevert? (Om niet te spreken over de klanten die het hele proces laten schieten na zo’n vraag, zo gaat dat nu eenmaal…). Juist ja: zeggen waar je dat nummer kan terugvinden.