Transport, bewegen en wachten op hotel
20/05/2017 - 12:52
2 dagen op hotel leert ons weer heel wat over Lean. Hoe meer je erover weet, hoe absurder sommige situaties lijken. Vooral als je vaststelt hoe normaal de medewerkers diezelfde absurde situaties vinden.
We willen tijdens de ochtend nog wat "chillen" op de kamer. Dat is buiten de waard gerekend: tot 3 keer toe wordt ons gevraagd wanneer we de kamer kunnen verlaten om ze te kunnen laten opruimen. Wow, zo denken wij, hier wordt snel gewerkt, zoveel kamers die worden opgeruimd voor 11 uur.
Tot we (van ellende en schaamte) in de ontvangstkamer van het hotel gaan zitten met onze laptop, het beleefd om uitstel vragen beu. Wat horen we daar? 4 koppels die zich in een half uur komen aanmelden (tussen 11 en 11u30), gepakt en gezakt. Zij krijgen te horen: "jullie kamer zal pas om 15 uur klaar zijn, ze moet nog gekuist worden". Sommigen nemen dit gelaten op, anderen vinden het zelf normaal, nog anderen gaan met een bedrukt gezicht naar buiten. "Helemaal verkeerd ingeschat", zo zie je ze denken.
Nu is dit als je Lean begint te denken gemakkelijk op te lossen eens je het hele plaatje bij elkaar legt. Bovendien zou het hotel zo gemakkelijk kunnen scoren. Want wat zou er op hun website en in hun reviews verschijnen? "Heel de dag door inchecken mogelijk" en "rustig van je kamer genieten zonder opgejaagd te worden door schoonmaakpersoneel en je kamer toch opgeruimd vinden op het einde van de dag? Het kan bij ons, gewoon even afspreken!".
Wat is het probleem hier? Batchen (= reeksen kamers ineens willen doen waardoor flexibiliteit onmogelijk wordt), lange omsteltijden (wellicht, misschien zelfs niet, we doen een gok), doordat er bijvoorbeeld met 1 kar 3 verdiepingen moeten worden gepoetst, en een gebrek aan klantgerichte houding en/of kennis over klantgericht werken.
Bizar toch, dat niemand de oplossing ziet. In wat absoluut geen groot hotel is. Einde van het verhaal: elke klant voelt zich ongemakkelijk. Jammer toch! Zeker als je weet dat je dit met Lean Management heel gemakkelijk kan aanpakken.
PS Terwijl ik dit blogartikel schreef (in de lounge van het hotel) dacht ik: hopelijk moet ik er geen PS aan breien. Het is namelijk vaak zo dat, als één proces onvoldoende klantgericht georganiseerd is, dit vaak het topje van een ijsberg is. En ook andere processen te wensen overlaten. De volgende dag heb ik er een voedselvergiftiging opgelopen. Echt waar. Gemeld aan het hotel. Geen enkele reactie op gekregen. Mijn voorgevoel had het jammer genoeg alweer juist ingeschat ...