2 vergissingen op één dag en toch blijf ik klant!
29/01/2015 - 17:32
Er is een ijzerwarenbedrijf in mijn stad waar ik al jaren klant ben. Omdat het nogal ver is, ga ik toch soms online op zoek naar een product dat ik ook bij hen zou kunnen kopen. Nog niet halfweg dit online proces denk ik meestal “nee, ik ga langs bij bedrijf X, ze zullen me ook uitleggen hoe ik dit product moet gebruiken, en zo spaar ik de rijtijd weer uit".
Zo ook weer deze week. Drie stuks van iets nodig. Ik begin met één, want ik wil het eerst uittesten. Duur product, dus een beetje voorzichtig zijn. Het lukt, en ik ga terug. De tweede keer weet ik het product al liggen. Toch neemt de bediende het stuk uit een rek ernaast. Ik let er verder niet op, denkend dat hij wel zal weten wat hij doet.
Eenmaal thuis zie ik dat ik het verkeerde stuk meeheb. Vloeken en terug naar de winkel. Ik zeg terloops en al lachend aan de bediende die me het verkeerde stuk heeft meegegeven: “Je moet beter leren luisteren naar vrouwen”. Helemaal niet boos, mijn vorige klantenervaringen in deze winkel zijn té positief om onmiddellijk boos te worden. “Ja”, zegt een andere bediende die het gehoord heeft “geef hem er maar van langs, het is geen goeie verkoper” (half lachend). Aan de kassa zeg ik dat ik zo graag naar deze winkel kom, ook al ben ik deze keer 2 keer moeten komen voor het juiste stuk, omdat de man mij blijkbaar niet gevolgd heeft bij mijn aanwijzen van het juiste rek.
“We gaan hem een opmerking geven”, reageert de vrouw aan de kassa. Ik pruttel tegen, want dat was nu niet mijn bedoeling, de man heeft zich wat mij betreft gewoon vergist, en vergissen is toch menselijk ?” “En toch zullen we dit met hem bespreken”, zegt de vrouw. “U moet zich daarover geen zorgen maken, dat wordt heel professioneel aangepakt, helemaal niet om hem uit te foeteren of zo, maar zo’n dingen mogen niet gebeuren”.
Eenmaal thuis stel ik vast dat ik het geld dat ik had moeten terugkrijgen naar aanleiding van de ruil helemaal niet in mijn portemonnee heb. Ondertussen is de winkel dicht. Ik stuur een mail. “Weinig kans dat ik dat geld nog terugzie", denk ik, "ik had maar beter moeten opletten aan de kassa”. 1,5 dag later krijg ik een mail, dat de mevrouw aan de kassa gecontacteerd is, dat mijn opmerking terecht is, en op welke rekening het bedrag mag worden overgeschreven. Ik stuur een kort mailtje met smiley terug, dat we er beiden iets uit kunnen leren.
Ben ik tevreden als klant? Absoluut! Ondanks 2 vergissingen? Inderdaad. Missen is menselijk, het kan iederéén overkomen, maar wat belangrijk is, is hoe met zo’n vergissing wordt omgegaan. Koppig beginnen discussiëren of de zaak rechtzetten. En wat nog: hier houden bedienden elkaar in de gaten in functie van de klant. Dat zie én voel je als klant !
Klantgerichte pluspunten van dit bedrijf?
Pluspunt 1: je wordt als klant gezien en dat voel je
Pluspunt 2: problemen worden au sérieux genomen en zo vlug mogelijk rechtgezet