Boodschappen doen met de kraan open
21/03/2015 - 16:14
Gisterenavond naar de supermarkt geweest. Een paar kleine boodschappen doen. Maar je weet hoe dat gaat. Ik zie nog een paar extra dingen en besluit die ook te kopen. Een paar flessen wijn en ook maar een grote kar dan, voor het gemak. Terug aan de kassa is mijn mand weg. Help, denk ik, het is acht uur, de winkel sluit straks en iemand is met mijn boodschappen weg.
Ik vraag aan de kassa of iemand iets gezien heeft. "Ah, ben je je boodschappen kwijt?" vraagt de kassierster. "Dan zullen ze die terug in de rekken aan het steken zijn, dat doen we als mensen hun boodschappen laten staan". "Ook als je gewoon nog even iets gaat bijhalen en een grotere kar gaat halen?". "Ja, dat doen we zo, want mensen laten hun boodschappen achter aan de kassa". "Maar dat was helemaal niet mijn bedoeling, ik wou gewoon een grotere kar gaan halen". "Toch is dat zo". "Kunnen jullie dan geen vijf minuten wachten vooraleer te besluiten om alles weer uit te laden, of bijvoorbeeld omroepen dat er een boodschappenmand staat en of die van iemand is?" "Nee, dat mogen we niet". Hoezo? "Nee, dat mogen we niet van onze baas, want de klanten zijn dan al buiten". "Ik niet, ik was nog helemaal binnen". "Tja, en toch mag het niet". Boodschappen achter de rug van de klant weer in het rek steken, dat mag blijkbaar wel...
Wat moeten we dit bedrijf aanraden? Tenminste toch een analyse te maken van een probleem vooraleer een besluit te trekken? Toch enige vorm van communicatie toe te laten aan het personeel? Uiteindelijk heb ik mijn boodschappen gelukkig nog kunnen redden, doordat ik er vlug genoeg bij was.
Even later moest de kassierster zich helemaal over de band leggen omdat die stuk was. Al een paar dagen.
Leuk aan deze winkel is dat je er op vrijdag om half acht nog naartoe kan zonder dat je in files aan de kassa belandt, maar misschien heeft dat dan toch zijn reden ...
Verloren zaak? Absoluut niet!
Actietip 1: beslissingsproces aanpakken: niet iederéén die zijn boodschappen achterlaat verlaat de winkel per definitie zonder te betalen - als je dit niet doet verlies je de "goede" klanten ten voordele van de "slechte"
Actietip 2: het beslissingsproces naar beneden halen in de hiërarchie: kassiers helpen om dit soort klantgerichte zaken aan te kaarten en aan te pakken aan de hand van een signaalbord