Kookvuur wordt niet hersteld
18/02/2015 - 17:26
Vandaag is de hersteller van de kookvurenfirma voor de 3de keer langsgeweest. De eerste keer heeft hij een herstelkost aangerekend + een vervangstuk, de tweede keer een bijkomend vervangstuk maar géén verplaatsingskosten, de derde keer is vandaag. Hij heeft het probleem niet kunnen vaststellen – probleem is dat het kookvuur (2 aparte modules) soms uitvalt, soms niet, dus moeilijk te diagnosticeren. Hij laat wel twee bestekformulieren achter (voor elke module één), telkens voor méer dan de helft van de prijs van een nieuw kookvuur.
Mijn klanten”gedacht” :
* blijkbaar zitten er zéér veel elementen in het kookvuur die tot allerlei klachten kunnen leiden, maar kan de technieker niet zomaar detecteren waar het probleem zit
* mijn oud kookvuur ging 20 jaar mee, het nieuwe, véél duurdere, is ondertussen al 3 keer hersteld en werkt nog steeds niet
* deze 2 modules hebben me al zéér veel geld en tijd gekost (telkens thuisblijven voor de technieker)
* een gebrekkige communicatie door de hersteller, die niet meldt dat er meerdere oorzaken kunnen zijn voor één probleem, en me dit pas de derde keer duidelijk maakt, nadat ik al de helft van de prijs van een nieuw toestel heb betaald, met twee keer een vervangstuk waarvan ik me achteraf afvraag of het oorspronkelijke wel echt stuk was, want met geen enkele vervanging geraakte het probleem opgelost.
Ook de klantendienst laat te wensen over : doorschakelen van de ene naar de andere dienst om de zesde of zevende keer te besluiten dat ik best een mail zou sturen
Mijn besluit als klant
Het spreekt voor zich dat deze firma, met nochtans een zeer goede reputatie, voor mij niet meer in aanmerking komt als kookvurenleverancier. Niet alleen omwille van het product zelf, maar ook omwille van de (zowel voor klant als voor bedrijf) arbeidsintensieve naverkoopperiode, het gebrek aan coördinatie tussen herstel- en klantendienst, een gebrek aan overzicht en proactiviteit wat de herstellingen zelf betreft. Hier moet véél gebeuren om me opnieuw te overtuigen als klant. Maar toch, met een aantal eenvoudige ingrepen zou hier al veel kunnen worden opgelost …
Verloren zaak? Bijna wel!
Actieplan 1: proactief problemen oplossen
Actieplan 2: communicatie stroomlijnen en efficiënter maken