Technieker van telecomoperator op bezoek
22/01/2015 - 17:35
De telecomoperator laat weten dat er “iets aan het internet moet gebeuren”. De technicus komt binnen, kijkt me niet aan en begint onmiddellijk iets te zoeken in de hoek van de gang. Na een paar minuten vraag ik hem wat hij zoekt en laat hij weten de kabels in huis te volgen om te kijken waar ze naartoe lopen. Het komt niet in hem op dat ik dat misschien gewoon wéét. Ik verlos hem uit zijn lijden, maar de vreugde blijkt van korte duur.
De kabel die hij nodig heeft zit onder mijn bureau. Die moet volledig gedemonteerd worden voordat hij aan de kabel kan. Hij heeft maar een half uur voorzien en maakt zich boos. Dat hij vanmorgen niet wist dat hij naar hier moest komen, en dat dit hem nu op het einde van de dag overkomt. Zelf zat ik vanmorgen al op hem te wachten en werd ik om half vier door de operator opgebeld, met de vraag of de man persé nog moest komen. Of kon de afspraak worden uitgesteld naar een andere dag? Ik heb laten weten al een hele dag te zitten wachten en géén tweede dag aan deze interventie te willen besteden.
Wat ik me ondertussen afvraag: waarom heeft het telecombedrijf me niet méér uitleg gegeven dan “iets aan het internet komen doen ?”en niet ineens gezegd : “kan u ervoor zorgen dat hij aan de binnenkomende kabels kan?” - en : hoe komt het dat ik al 3 dagen weet dat er iemand zal komen, maar de man zelf dat pas op het einde van de dag verneemt? En we dus op het einde van die dag beiden beseffen dat het probleem niet opgelost geraakt?
Voor alle partijen jammer van de verloren tijd, en dat zeg ik ook aan de man.
Twee weken later komt een tweede technicus langs. Ondertussen is de hele hoek vrijgemaakt en is de klus in tien minuten geklaard. Zijn tevredenheidsenquête verschijnt op mijn smartphone terwijl hij nog bezig is! Ik vraag hem waarom ik van hem zo’n enquête krijg en van de vorige collega niet. “We kunnen die tevredenheidsenquête afvinken als we vermoeden dat de klant niet tevreden is”, zegt de man.
Ondanks deze 2de, deze keer succesvolle interventie, voel ik me niet au sérieux genomen als klant van een bedrijf dat toelaat dat enquêtes worden afgevinkt als techniekers vermoeden dat ik niet zo tevreden ben.
Jammer genoeg blijkt de tweede technieker een kabeltje naar de huistelefoon op de 2de verdieping te hebben losgemaakt, waardoor ik opnieuw contact zal moeten opnemen met de klantendienst voor een derde afspraak …
Update twee weken later : ondertussen is ook technieker nummer vier gepasseerd, het internet deed het véél minder goed dan voordat het op initiatief van de operator werd "verbeterd". Elke interventie resulteerde in een nieuw wifisysteem, ik hoop "de mannen" nu een tijd niet meer te moeten zien. Vooral omdat elke interventie resulteert in andere gebruikersinstructies, ik weet echt niet meer welke man ik moet geloven, ze spreken elkaar allemaal even overtuigend flagrant tegen ...
Verloren zaak? Bijna wel!
Actieplan 1: systemen op elkaar afstemmen
Actieplan 2: tevredenheidsenquêtes aanpassen