Technieker zonder telefoon
19/03/2015 - 17:15
Half zes. Tussen twee en vijf zou de technieker van de verwarmingsinstallatie langskomen. De installatie maakt een oorverdovend geluid en ik zou niet graag hebben dat ze putje winter uitvalt. Ze zouden me een half uur van tevoren bellen, zodat ik zeker thuisben. Geen telefoon gehad. Om half zes besluit ik de firma te bellen, het academisch kwartiertje hebben ze gehad, en straks is het bedrijf weer dicht.
Half uur muziekje. Of toch twintig minuten. Om tien voor zes krijg ik ze aan de lijn. "Dit gesprek kan om kwaliteitsredenen worden opgenomen". Een vriendelijke stem, die me bedankt voor het geduld dat ik al heb gehad. Ze weet nog niet dat dat geduld ondertussen al vier uur oud is. Ik leg haar de situatie uit. Ze zal in de agenda gaan kijken wanneer een nieuwe afspraak kan. Want de mannen hebben aan mijn deur gestaan en ik was niet thuis. Klopt, ik zou een half uur op voorhand gebeld worden, dus moest ik ook niet thuis zijn. Nieuwe afspraak kan voor mij volgende week elke dag, behalve op donderdag tussen 12 en 15 uur. Vijf minuten later komt de stem weer aan de telefoon : "we komen donderdag tussen 7u30 en 17 uur". "Maar tussen 12 en 15 uur kan ik er niet zijn". "Tja, dat zal toch moeten". Ik vraag of ik geen afspraak kan krijgen waarvoor ik maar een halve in plaats van een hele dag moet opofferen. "Nee dat gaat niet". "Vandaag kon het toch wel?" "Nee, we geven geen afspraken van een halve dag". "Ook niet als ik nu al de tweede keer moet beschikbaar zijn, omdat jullie mensen zich niet aan de afspraak hebben gehouden?" "Nee, ook dan niet". Ik reageer dat ik het niet begrijp, dat het de ene keer wel kan, een halve dag, de andere keer niet, en of het, nu ik een tweede keer moet wachten, echt niet anders kan. "Nee, het zal donderdag zijn tussen 7u30 en 17 uur". Als ik opnieuw reageer dat ik het echt niet vind kunnen, dat ik vandaag al vier uur kwijt ben zonder resultaat, terwijl ik me volledig aan de afspraak heb gehouden en de techniekers niet, blijkt het plots toch te kunnen, donderdag tussen 7u30 en 12 uur.
Wat ik me nu afvraag : hoe komt het dat die mannen, die aan mijn huis staan voor een interventie, zelfs al zou de afspraak dat ze me op voorhand zouden bellen, hen niet zijn doorgegeven, niet bellen naar hun bedrijf met de vraag: "we staan hier aan een gesloten deur, kunnen we het nummer hebben van de klant, zodat we weten wat er aan de hand is?".
Verloren zaak? Absoluut niet!
Actietip 1: systematisch afspraakgegevens inventariseren
Actietip 2: medewerkers leren om problemen op te lossen in plaats van uurprestaties te leveren