Klein is niet altijd fijn
02/04/2015 - 17:07
Gisteren sprak ik met een aantal jonge bedrijfsleiders over klantgericht ondernemen. "Niet-klantgericht ondernemen is toch eerder een probleem bij grote bedrijven" meende één van hen. Niets is echter minder waar. Véél bedrijven zijn het zo gewoon om de bedrijvenbril op te zetten en te vertrekken van hun aanbod, dat het probleem (de klantenbril vergeten) in àlle bedrijven voorkomt, groot of klein.
Behalve in die waar men van in het begin durft te kantelen. Dat hoeft niet persé moeilijk te zijn. Er bestaan zelfs heel eenvoudige methodieken voor. Wie die toepast merkt dat zijn of haar bedrijf onmiddellijk heel anders start en zich heel anders organiseert. En dus ook anders overkomt bij de klant.
Anderhalf jaar geleden veranderde ik van gsm-provider omdat ik het gebrek aan klantgerichtheid van mijn oude provider niet langer kon verdragen. Sindsdien ben ik een héél tevreden, zelfs supertevreden klant. Dat is dus inderdaad een voorbeeld van een groot bedrijf. Dat ook ooit klein begonnen is, maar onmiddellijk de juiste bril heeft opgezet. Zelfs al maken ze een fout (en waar gebeurt dat niet?) dan "voel" ik ondertussen dat ze die ook weer klantgericht zullen rechtzetten.
Waaraan kan je zien dat ook een klein of jong bedrijf advies inzake klantgericht werken kan gebruiken?
- Als ik met een zaakvoerder spreek maar hem niet begrijp, omdat hij expert is in zijn aanbod, maar ik niet.
- Als ik als klant met iemand in zee wil gaan en twee of drie dagen op een antwoord moet wachten.
- Als ik in een (klein) bedrijf binnenkom en vaststel dat men teveel tijd nodig heeft om een document of product of herstelling te vinden: twee minuten wachten is lang voor een klant die zich voortdurend beweegt in een instantmaatschappij. Als je dit als bedrijf kan vermijden, scoor je al! Vanop een rommelig bureau lukt dat vaak niet. En zelfs als het lukt, merkt de klant het aan de stress van de ondernemer die aan het zoeken is geweest.
- Als ik de website van een kleine onderneming bekijk en zie dat de mobiele versie niet leesbaar is, omdat de tekst tot buiten de marges gaat. Niet dat dit niet mag gebeuren, ICT is een onvoorspelbaar raar beestje voor velen onder ons, maar als dit een maand later nog steeds zo is, weet je dat de negenproef in dat bedrijf ontbreekt. Als dat voor een website gebeurt, gebeurt dat dan ook voor het product zelf? (vraagt de klant zich in stilte af).
- Wat doet een klein bedrijf als er plots, door een of andere actie, teveel klanten tegelijk zich aanmelden? Geraakt dit gekanaliseerd of moeten potentiële klanten langer wachten? Of nog erger: geraken ze uiteindelijk vergeten?
- Wat doe je met potentiële klanten terwijl je zelf op een beurs staat? Moet ik dan als klant beginnen "aandringen" op een reactie van je bedrijf omdat je het veel te druk hebt?
- Helemaal dodelijk voor een bedrijf is het als je als klant moet discussiëren omdat een afspraak niet werd nageleefd
- Of een klacht in de vergeethoek belandt.
- Enz. enz.
Deze zaken maak je als klant dus jammer genoeg even vaak mee bij kleine bedrijven die vol goede bedoelingen zitten, maar zich niet klantgericht organiseren, als bij grote.
Van bij de start kantelen is een absolute must wil je als bedrijf onmiddellijk scoren bij je klanten. Zeker als je bij die 2 à 3 procent bedrijven wil behoren met hoofdzakelijk supertevreden klanten!
Weet je wat het grote voordeel is? Als ondernemer word je hier zelf ook alleen maar vrolijker van!